67. SGO IG OdO

Kundenorientierung – von der Worthülse zur Konkretisierung kundenorientierter Führungssysteme, Organisationen, Strategien, Innovationen und Kostenstrukturen

Auf welcher Unternehmens-Webseite steht nicht ein Satz wie:
«Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen».

Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan wäre, dürfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde über unfreundliche Bedienung, unzweckmässige Produkte oder unübersichtliche Prozesse ärgern müsste. Dabei ist die Irritation über mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele Führungskräfte fragen sich verärgert, warum ihre Mitarbeiter  einfach nicht kundenorientiert denken wollen, während sich dieselben Mitarbeiter darüber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen.

Wie kann:

• die Ausgangslage ganzheitlich erfasst werden?
• Kundennutzen griffig definiert und operationalisiert werden?
• die Organisation und die Führung aller Mitarbeiter – auch derjenigen, die in unterstützenden Funktionen tätig sind – auf den Kundennutzen ausgerichtet werden?
• auch die Kostenstruktur kundenorientiert gestaltet werden?
• Kundenorientierung mit (Finanz)-Kennzahlen verbunden werden?

Der Vortrag hat zum Ziel, eine ganzheitliche Perspektive auf das Thema «Kundenorientierung» zu entwickeln. Dazu werden mehrere Managementkonzepte, die sonst meist isoliert betrachtet werden, im Sinne des systemisch orientierten (St. Galler)-Ansatzes zu einem grösseren Ganzen gefügt und anhand von konkreten Fallbeispielen diskutiert.

Freuen Sie sich mit uns auf einen interessanten Abend!