72. IG OdO: Customer Experience (CX) im Digitalisierungs-Zeitalter

Leading Edge Technologien und organisatorische Implikationen

Vor ca. 50 Jahren begann die Ära der Contact Centers. Unternehmen, welche viele Kundenkontakte hatten, richteten eine solche zentrale Kundenschnittstelle ein. Stand am Anfang noch das Telefon als Kanal im Mittelpunkt, änderte sich das immer mehr. Weitere Kanäle wie Email, Chat, Internet, Handy und Social Media kamen dazu. Parallel dazu wurde aus dem Thema Contact Center der Themenbereich Kundeninteraktion, welcher sich nicht mehr nur auf das zentrale Contact Center beschränkte, sondern auf das gesamte Unternehmen ausdehnte.

Für Manager und Consultants in diesem neu anzugehenden Themenbereich ist es nach wie vor eine grosse Herausforderung, die richtigen Ansätze zu finden. Oftmals wird durch eine Digitalisierungsstrategie eine Richtung vorgegeben. Doch die Auseinandersetzung mit den strategischen und operativen Fragestellungen findet oft nicht oder nur beschränkt statt. Kommt hinzu, dass auf der technischen Ebene mit der Einbindung von KI-Ansätzen ein grosser Innovationsschub bevorsteht.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme!